Çağrı Merkezi Kurulumu ve Yönetimi

#Neydi?

Gelen çağrılar doğru kişiye ulaşmıyor, yoğun saatlerde müşteriler bekliyor ya da kapatıyordu. Hangi çağrının ne kadar beklediği ve kim tarafından cevaplandığı da görülemiyordu.

#Ne yaptım?

• IP santral kurdum ve dahili hatları, temsilci hesaplarını tanımladım.
• SIP trunk bağlantılarını operatörle yapılandırdım; gelen ve giden hatları, yedek hat geçişini ayarladım.
• IVR (sesli karşılama) menüleri tasarladım: "satış için 1, destek için 2" gibi yönlendirmeler, mesai dışı anonsları ve tatil günü senaryoları.
• Çağrı kuyrukları oluşturdum; çağrılar müsait temsilciye sırayla ya da yetkinliğe göre dağıtılıyor, bekleyen arayana sırası bildiriliyor.
• Görüşme kayıtlarını, cevapsız çağrı geri dönüşlerini ve günlük/aylık raporları devreye aldım.
• Kurulumdan sonra santralin bakımını, hat sorunlarını ve yeni ihtiyaçlara göre menü güncellemelerini yönetiyorum.

#Sonuç

Çağrılar ilk seferde doğru birime ulaşıyor, bekleme süreleri ve kaçan çağrılar raporlardan takip edilebiliyor.